待ち時間について
医療機関は、なぜ待ち時間が長いのでしょうか？
「診察は早く終わったのに、会計が遅いなあ･･･。どうしてこんなに時間がかかるのかなあ？」
このようなお声をよくお聞きします。医療事務職としては非常に申し訳ない気持ちでいっぱいですが、それには少し理由がございます。
言い訳がましく聞こえますが、その理由をお聞き下さい。
待ち時間がどうしても発生する理由
医療機関に対する患者アンケートの中で、ワースト1位は待ち時間の長さ。病院の規模や科目、患者さんの数などでも違うと思いますが、共通した弱点です。待ち時間が長い最大の理由は、
【 症状・通院の状況によって技術料・検査代・お薬代など料金が変わるので、予め計算しておくことが出来ない ！】
ということなのです。
医療では診療内容ごとの単価は厚生労働省により決められていますが、患者さんのその日の状態、病状により診療内容が変わります。痛みなどの症状があったりなかったりで変わりますし、血圧の数値次第で薬も変わります。人間の身体ですので、一定ではないところが難しい部分です。
慢性の病気（高血圧など）で初診料や管理料が必要のない場合、新たに検査もしない、お薬も何も変わらないという場合を除いて、概算でしか料金が計算出来ません。
耳鼻咽喉科や小児科など急性期の病気が主な診療科ですと、毎回診療内容が変わる場合もあり料金も変わってきます。
ですので毎回診察が終わってから、事務スタッフが診療内容などを入力して窓口負担金を計算します。このような事が原因で、診察後から会計までの時間がかかります。床屋さんでは髪の毛の長さで値段は変わらないと思いますが（一部の髪型は除外）、医療機関は変わってくるのですね。
患者さんが会計で支払う料金の内訳を、改めてご紹介します。
診療費＝診察代＋管理料（病気によります）＋検査代＋お薬代（院外調剤の場合は、処方箋料ですね）
上記の診療費を患者さんの窓口負担割合に応じて、頂いております。
お店で買い物をされる場合は、値札が予めついているものを精算します。また公共交通機関を利用する場合なら事前に切符を購入したり、降りる時に支払ったりします。
つまり”ある行為に対して支払う金額が、予め決まっている”わけですね。ですのでお店側も合計はしても、値段そのものを計算することはありません。この点が医療機関と大きく異なる点であります。
さらに医療は皆が支払っている保険で賄われており、診療内容をレセプトコンピュータに入力して、レセプトという形で社会保険や国民保険などに請求します。この作業も時間を要することにつながってしまいます。この点も一般企業とは大きく違う点だと言えます。
当クリニックの取り組み
当クリニックは「地域社会に貢献できるクリニック」「なるべくお待たせしない診療」を理念として掲げており、スタッフ一同全力で業務効率化に取り組んでおります。
主な効率化の取り組み
- Web受付を導入しています。電話をしなくても、自宅・出先でもスマホなどで順番を取って頂けます。
- 医師の隣に医療秘書をおき、診療内容を医師に代わって入力しています。これによって医師は患者さんとより向き合えるようになりますし、診察時間自体も短く出来ます。
- 自動精算機を2台導入し、会計時間の短縮化に努めています。
- 医薬分業全盛期の中、あえて院内調剤システムを採用しております。院内での待ち時間は増えますが、外部の薬局に行く手間やトータル時間を短縮出来ます。
- ホームページを充実させて、病気の詳細、様々なシステムや院内の仕組みなどの情報発信をしています。予め予習をして頂けるイメージです。
- スタッフ全員、椅子に座る事無くスピーディーに動いています。
このような取り組みを強化しつつ、スタッフのレベルを向上させながら少しでも待ち時間を短縮出来るよう研鑽を重ねて参ります。また日々の業務終了後や定期的に開催されるミーティング時に、患者さん対応も含めて待ち時間短縮の話合いを行っています。
皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。